ScorpioNet - Абонентское обслуживание компьютеров, серверов и компьютерных сетей в Одессе
На сегодняшний день технологии стали намного более сложными и капризными чем раньше, и с каждым годом ситуация усложняется еще больше, старые технологии заменяются все более новыми, знания и опыт специалиста без их постоянного обновления и слежения за тенденциями быстро теряют актуальность и становятся ненужными. Это вам не телевизоры чинить, в IT сфере устройства на порядки более совершенные и сложные.
Затраты у большинства клиентов на IT обслуживание приравниваются к затратам, например, за коммунальные услуги, т.е. чем дешевле обойдется — тем лучше, тем больше прибыль и не секрет, что малый бизнес как никакой другой считает каждую копейку. Однако не стоит ставить цену услуг основным критерием для принятия решений о сотрудничестве с аутсорсинговой компанией.
Фактически, предоставляя услуги, компании-аутсорсеры продают свое время/время своих сотрудников. Посчитайте, в рабочей неделе 8 часов * 5 дней рабочей недели = 40 часов работы системного администратора при 100% загрузке, но врядли все 8 часов в день сотрудник будет вкалывать не приходя в сознание. Вероятная отдача в районе 50-60% (если успешно наладите рабочий процесс), т.е. вычитая приход на работу не ровно в 9:00, кофе, перекуры и переезды выйдет около 20-25 эффективных часов работы в неделю. Умножаем, скажем, на 4 администратора, и вот у вас в распоряжении есть фиксированные рабочие мощности не превышающие около 100 человеко-часов в неделю. При, скажем, 20 клиентах будет около 5 часов в неделю на каждого клиента. Много? Мало? Учитывайте, что в это время также входит время на выезды и на доставку оборудования, введение в эксплуатацию нового рабочего места клиента, обслуживание серверного оборудования и работа с новыми клиентами.
И вот задача, как сделать соотношение затраченное время/качество услуги/стоимость оптимальным? Как правильно распараллелить процессы?
Здесь есть такие подходы:
- Большинство компаний-аутсорсеров работающих на этом рынке предпочитают лимитировать количество выездов и брать деньги за дополнительные выезды сверх лимита. Все отлично, как увеличить доход компании-аутсорсера? Способ первый — делать больше дополнительных выездов, больше выездов сверх лимита тарифного плана — больше денег. В этом случае выгодно не лечить проблемы, а предоставлять сервис по латанию дыр. Больше админов — больше клиентов можно обслужить таким образом, больше заработок. Минусы очевидны, администраторам нет резона вносить качественные изменения в инфраструктуру, выгоднее просто лишний раз приехать и лечить очередной инцидент.
- Чистая почасовка с учетом разницы ставок по квалификации исполнителя, требуемой для решения поставленных задач. Вероятно, это один из самых правильных подходов, однако есть существенные сложности на старте с наличием необходимых специалистов, критериям оценки квалификации и определения стоимости затрат. В качестве упражнения можно попытаться оценить стоимость часа работы специалиста по Exchange, Sharepoint, и администратора Windows.
- Мы задумались, обязательно ли увеличивать количество выездов для увеличения заработка? Мы подписываем договор на обслуживание копьютеров/телефонии и не взымаем дополнительных платежей за большее количество вызовов! Но за счет чего? Мы просто выполняем свою работу качественно, ведьнам выгодно выполнив свою работу не приезжать несколько раз для решения одной проблеммы. И при безлимитном тарифном плане примерно при тех же тарифах что и в первом случае имеет смысл наладить работу как можно более качественно, что бы при той же фиксированной ставке для клиента количество вызовов/выездов свести к минимуму. И тогда при меньших количествах выездов и той же фиксированной ставке стоимость часа работы автоматически растет! А это ведь именно то, что нужно клиенту — меньшее количество проблем и то, что нужно нам — более высокая ставка часа работы сотрудника при сохранении высокого качества работы. И наоборот, при возникновении большого количества инцидентов стоимость часа работы специалиста автоматически падает.
